Клієнти Rozetka у Києві скаржаться, що товари їдуть довго, а достукатись до підтримки - складно
Інформатор розібрався в новій проблемі, що виникла в потужного бізнесу: як завжди буває, вона комплексна, та є одна універсальна відповідь: війна
За останні тижні літа й половину вересня 2026 року компанія Rozetka суттєво збільшила терміни доставки замовлень. Якщо раніше клієнти-кияни отримували посилки за 2–3 дні, то зараз очікування розтягується на п’ять-шість днів і більше. Інформатор розібрався в проблемі: як завжди буває, вона комплексна, та є одна універсальна відповідь: війна.
Гра в мовчанку
Першим, ще декілька тижнів тому, "зламався" колцентр Інтернет-магазину. Він просто перестав справлятися з навантаженням і перейшов у режим мовчання через різке зростання кількості скарг. Роздратовані покупці почали залишати скарги прямо під рекламними публікаціями компанії на її сторінці у Facebook.
"Я так розумію, у Розетки проблеми з комунікацією! Як з Вами звязатися? Чат не відповідає, емейл теж, телефону немає", — пише один із клієнтів. Інший користувач обурюється - "Rozetka, скільки мені чекати мою покупку? Орієнтовний термін доставки було 9 вересня, сьогодні вже 16 вересня! Від вас ніякої інформації не має, телефон ви вимкнули і сказали пишіть в чати, а в чатах ви також увімкнули режим — нас не турбувати і залишили лохів (покупців) сам на сам".
Ця проблема, до речі, характерна для країни в цілому - але у Києві вона проявилася найістотніше: саме тут, в Броварах, у перших числах серпня 2026-го був знищений великий склад компанії. Відтоді, власне, і відчуваються проблеми: спроби київського кореспондента Інформатора зв'язатися зі службою підтримки також не мали успіху.
Подвійний удар
Об’єкт у Броварах, відкритий у 2017 році, був найбільшим і найбільш автоматизованим у логістичній мережі компанії. Він обробляв понад 100 тисяч замовлень на добу, а його вартість оцінювалася приблизно в 70 мільйонів доларів. Після удару комплекс повністю зруйновано і відновленню не підлягає.
Збитки компанії від знищення складу та товарів оцінюються в кілька мільярдів гривень. Під час атаки на об’єкті перебували працівники (близько 92 осіб), які встигли сховатися в бомбосховищі і не постраждали. Загалом на цьому центрі працювало понад тисячу співробітників. Компанія намагається перевести більшість із них на інші склади, але змушена оптимізувати штат і скорочувати частину працівників.
Варто зазначити, що це була не єдина атака на логістику Rozetka. 27 серпня у Бориспольскому районі був знищений ще один склад. Попри втрату ключового логістичного хаба, Rozetka продовжує роботу, проте перебудова логістики та перенаправлення потоків замовлень призвели до суттєвих затримок доставки та перевантаження служби підтримки.
Rozetka vs Нова Пошта
Експерти зазначають, що зрив термінів не зменшить кількість клієнтів Rozetka Delivery — підрозділу компанії, який займається доставкою вантажів. Адже у найближчого конкурента — Нової Пошти — справи складаються ще гірше. Як писав Інформатор, замість звичної доби клієнти компанії тепер чекають по 2–3 дні.
Водночас головна перевага доставки від Rozetka збереглася. Отримання посилки, як і раніше, коштує майже втричі дешевше за послуги Нової Пошти. Крім того, в окремих регіонах, наприклад у Києві, Rozetka може спрацювати як у давні часи, випереджаючи Нову Пошту.
"Значно збільшився час доставки в регіони. Наприклад, остання посилка в Черкаси йшла п’ять днів. Але те, що відправляю по Києву, може приходити через день-два", — повідомив Інформатору знайомий київський підприємець, що постійно користується сервісом.
Нагадаємо, Інформатор писав, що підприємці, чий товар зберігався на складі Rozetka у Броварах, заявляють, що компанія відмовляється компенсувати втрачену продукцію після ракетної атаки в ніч на 5 серпня. Тоді ж у Києві та області палали склади "Розетки" й "Епіцентру", а на правому березі столиці стався витік аміаку. За словами постраждалої підприємиці, компанія посилається на брак коштів для виплат, а плату за зберігання знищених товарів продовжує знімати з рахунків. Ситуацію оприлюднили в тематичній фейсбук-групі підприємців.
А ще, ми розповідали, що бомбосховище на розподільчому складі компанії Rozetka у Броварах врятувало життя 92 працівників під час удару трьома балістичними ракетами в ніч проти 5 серпня 2026 року. Місяцем раніше на тому ж об'єкті реактивний Шахед влучив у склад Rozetka, коли на території перебували 270 людей і загинув співробітник компанії. Цього разу поруч зі сховищем впали три балістичні ракети, а склад горів сім годин поспіль. Попри масштабність атаки, жодна з людей, які ховалися під землею, не постраждала.
ІНФОРМАТОР-КИЇВ НА FACEBOOK
