IP-телефонія в ІТ-компанії: як забезпечити стабільність при масштабуванні

Попит на продукти та послуги ІТ-компанії постійно росте, що збільшує навантаження на команду — а разом з цим з’являється потреба в наймі нових спеціалістів. Якщо сьогодні у вас 10 співробітників, через рік їх може бути 20. А ще трохи пізніше почнете підкорювати міжнародні ринки та відкриєте офіси в інших країнах. Традиційна телефонія просто не встигає за такими темпами росту.

Основні виклики ІТ-компаній під час масштабування:

• неможливість швидко підключити нових співробітників;
• складність організації зв'язку між офісами;
• високі витрати на міжнародні дзвінки тощо. 

І це лише частина перешкод, які створює традиційна телефонія для розробників. Сучасному бізнесу пощастило — він може під’єднати IP-телефонію https://ringostat.com/uk/ip-telephony/, яка розв'язує усі зазначені проблеми. А також надає ряд можливостей та функцій для покращення бізнес-процесів.

Переваги IP-телефонії для ІТ-команд

IP-телефонія працює через інтернет, тому вам не потрібні кілометри проводів, складне обладнання та персонал для обслуговування всього цього. Достатньо комп’ютера чи телефона та стабільного інтернету. Про сервери та інше обладнання для хмарної телефонії подбає її оператор. 

Крім економії, ІТ-компанія отримує можливість наймати віддалені команди в будь-якій точці земної кулі. 

А якщо співробітник інколи працює в «польових» умовах, де є проблеми з інтернетом, на допомогу приходить Fixed Mobile Convergence (FMC). Ця технологія об'єднує мобільні та офісні телефони в єдину корпоративну мережу. Працівник використовує для дзвінків SIM-карту, при цьому всі виклики обробляються через хмарну АТС компанії. Для співробітників та клієнтів жодних змін у звичному процесі — вони продовжують спілкуватися як завжди. Зате керівництво отримує повний контроль: детальна статистика по кожному дзвінку та можливість прослуховувати записи розмов.

Гнучке додавання номерів та користувачів

IP-телефонія Ringostat дозволяє швидко під'єднати нового співробітника в день його виходу на роботу — ще залишиться час для навчання та перших дзвінків клієнтам. Процес створення нового профілю менеджера дуже простий, і виконується в онлайн-режимі в особистому кабінеті Ringostat.

Стабільність комунікацій при зростанні навантаження

А що робити, коли навантаження на телефонію різко зростає? Наприклад, якщо ви запустили рекламну кампанію, і кількість дзвінків збільшилась в десятки раз. Традиційна АТС з обмеженою пропускною здатністю просто «ляже».

Для роботи IP-телефонії під’єднуються віртуальні номери, які дозволяють одночасно приймати та здійснювати до 100 викликів. А схеми переадресації та IVR допоможуть ефективно розподіляти дзвінки між менеджерами — клієнти не почують гудки чи «зайнято».

Ви можете спокійно займатися масштабуванням бізнесу — віртуальна телефонія для розробників роститиме разом з вами.

Гнучке додавання номерів

Ви можете під’єднувати віртуальні номери різних країн та міст. Це особливо корисно для ІТ-компаній, які працюють з міжнародними клієнтами. Під час вхідного виклику покупець з Німеччини бачить німецький номер, з США — американський. При цьому всі дзвінки від клієнтів з різних країн йтимуть в один кол-центр.

Дзвінки на віртуальний номер країни, звідки походить клієнт, сплачується за місцевим тарифом. Це підвищує лояльність користувачів та їх бажання з вами зв’язатися.

Інтеграція з CRM та системами підтримки

Інтеграція з CRM-системами

IP-телефонія Ringostat інтегрується з майже усіма популярними CRM-системами, що дозволяє автоматизувати рутинні процеси, підвищити продуктивність команд та інше.

Ось основні можливості інтеграції.

1. Автоматичне створення записів. При вхідному або вихідному дзвінку система автоматично створює контакт чи угоду в CRM. А якщо виклик було пропущено, до контакту додається завдання «Передзвонити» з встановленим дедлайном. 
2. Інсайти при вхідному дзвінку. Менеджер IT-компанії ще до підняття слухавки бачить ім’я діючого клієнта, що дозволяє персоналізувати спілкування з перших секунд.
3. Синхронізація даних. Вся інформація про дзвінок: дата, час, тривалість, запис розмови, — прикріплюється до картки клієнта. Будь-який співробітник, в тому числі з віддаленої команди, може швидко отримати повну картину взаємодії з клієнтом.

Інтеграція з системами підтримки

Багато IT-компаній використовують ServiceNow чи подібні сервіси для управління інцидентами, але без інтеграції команди змушені вручну вносити інформацію про звернення. Після налаштування зв’язку з IP-телефонією, коли клієнт телефонує в підтримку, система автоматично:

• створює тікет з деталями дзвінка;
• прикріплює запис розмови;
• визначає пріоритет на основі історії клієнта;
• призначає відповідального співробітника.

Безпека та контроль в ІТ-середовищі

Безпека

Під час розмов часто лунають конфіденційні дані клієнтів чи самої ІТ-компанії ― витік такої інформації може призвести до втрати репутації та фінансових збитків. IP-телефонія забезпечує високий рівень безпеки та стабільності, недосяжний для традиційних АТС:

• шифрування всіх розмов за протоколами TLS 1.2 та вище;
• двофакторна автентифікація для доступу;
• детальні логи всіх дій у системі;
• розмежування прав доступу.

Ringostat пройшов незалежний аудит на відповідність найвищим вимогам інформаційної безпеки — всі дані зберігаються в захищених дата-центрах з резервним копіюванням. За що платформа отримала міжнародний стандарт інформаційної безпеки ISO/IEC 27001:2022 останньої версії. 

Контроль

Хмарна телефонія для розробників надає дані щодо кожного виклику, що полегшує контроль за працівниками. Інформація зберігається в зручних звітах, які керівник може проглянути будь-якої миті. Зокрема, зі звітів можна отримати інформацію:

• скільки дзвінків обробляє кожен менеджер за певний проміжок часу;
• середню тривалість розмови та час очікування клієнта;
• кількість пропущених викликів та скільки з них не оброблено тощо. 

Керівник, наприклад, може відстежувати продуктивність новачків або аналізувати швидкість обробки пропущених викликів. Також Ringostat надає звіт «Співробітники в реальному часі», з якого можна дізнатися, як менеджери оброблюють дзвінки прямо зараз. 

Для ІТ-компаній з віддаленими командами особливо важливо мати зручні інструменти для контролю. Ви бачите повну картину роботи, навіть якщо тільки половина команди працює з офісу, а інша — розкидана по всьому світу.

Висновок

IP-телефонія для ІТ-компаній дозволяє легко масштабуватися, додавати номери та нових співробітників, а також допомагає покращити комунікацію з клієнтами. Усі розмови захищені на найвищому рівні, що мінімізує потрапляння інформації до рук зловмисників.

Ваші співробітники вже живуть в цифровому світі — вони звикли до хмарних сервісів, працюють з десятками онлайн-інструментів щодня. IP-телефонія органічно доповнює цю екосистему.