Трудности с коммуникацией или пренебрежение к потере: в Киеве известная медицинская клиника Добробут оказалась в центре скандала
История одной семьи спровоцировала волну публичных жалоб и вопросов к качеству сервиса в медицинской сети, которая лидирует по прибылям в Украине
Смерть родного человека – это всегда трагедия, и точно не то время, когда есть силы и желание отстаивать свои нарушенные права. Впрочем, история, произошедшая в клинике "Добробут" - одной из крупнейших медицинских сетей Киева - предупреждение, что даже хорошие врачи и медсестры не могут спасти заведение от пренебрежения, безразличия и позорных "трудностей" в коммуникации с пациентами или их родными. И пример того, что, увы, бывает и так: контроль качества услуг вроде бы и существует, но в то же время критически не хватает человечности к тем, кто пережил тяжелую потерю.
О своем собственном негативном опыте коммуникации с клиникой "Добробут", которая является одной из крупнейших частных медицинских сетей не только Киева, но и всей Украины, в соцсетях рассказала известная копирайтер, лектор, совладелица кадрового дома для копирайтеров "Копирская" Стася Падалка. В клинике она лечила маму и отмечает, что благодарна медперсоналу за профессионализм во время лечения и поддержку после того, как мама, к сожалению, умерла. А вот с глубоким кризисом сервиса в Добробуте она столкнулась уже после смерти родного человека.
Падалка подвергла резкой критике административное обслуживание: задержку с возвратом предоплаты, отсутствие предупреждения о невозможности получения справки о смерти, неэффективную коммуникацию с менеджерами. По словам женщины, уже две недели клиника никак не может вернуть деньги, которые были уплачены заранее за процедуры, которые уже не понадобились.
"Более недели решала вопрос денег с шестью менеджерами. Один оставил меня на холде на 40 минут. Семь мелодий прослушала! После танцевальной начинается классическая, вдруг что. Магическим образом исчезли сообщения в тг-переписке с менеджером. И как раз именно те, которые о суммах", - отметила Станислава.
Кроме того, ни один из представителей клиники не предупредил, что "Добробут" не выдает справок о смерти. А для родственников тех пациентов, которые не имели декларации с семейным врачом, это означает, что будет вскрытие, которое может затянуться на неделю. И совсем позорным было SMS с результатами анализов мамы через девять дней после смерти - просто потому, что в системе не регистрируется смерть пациента, если человек лечился не в стационаре, а амбулаторно.
Буквально через час после публикации поста Станиславы в соцсетях клиника публично извинилась в комментариях. Признала, что допустила "многие ошибки в коммуникации" и пообещала ускорить процесс возврата средств.
"Мы очень ценим ваши слова о врачах и медсестрах. Для нашей команды это важно, знать, что в самые тяжелые минуты они были рядом.
В то же время, мы искренне сожалеем, что вы столкнулись с трудностями в сервисной коммуникации. Это недопустимая ситуация. Наша менеджер по контролю качества обслуживания, с которой вы уже общались, завтра, как и обещала, свяжется с вами", - подчеркнули в «Добробуте».
Однако в комментариях под сообщением пользователи оценили такую реакцию как формальную. Комментаторы назвали ситуацию "кринжем" и призвали клинику не просто реагировать, а реально изменять подходы к общению с людьми в состоянии потери.
"Вместо стандартных извинений попытались бы пофантазировать, как можно поддержать человека, которому вы добавили столько боли своими ошибками. Или у вас нет услуг, которые могли бы помочь человеку, который переживает потерю?", - написала одна из комментаторов.
Кстати, в комментариях под сообщением звучали и другие истории о сомнительном поведении администрации "Добробута". Упоминали и буллинг, и блокировку пользователей, публично выражавших свои претензии. По мнению многих киевлян, позорная ситуация со Станиславой – возможность для клиники сделать выводы и что-то все-таки усовершенствовать в сервисе.
Отметим, что, по информации издания NV, в 2024 году медицинский центр Добробут-поликлиника возглавил список крупнейших медицинских компаний Украины с годовым доходом более 3,3 млрд грн. В целом сеть насчитывает 17 медицинских центров в Киеве и области, активно расширяется и, как подчеркивало ее руководство, стремится быть лидером в сфере частной медицины.
Однако эта история доказывает, что быть лидером – это не только о прибыли и открытиях новых отделений. Это еще и о человечности, внимании, отзывчивости и достойном отношении к тем, кто переживает горе.
В Киеве открыли протезный центр Human Titans для ветеранов и гражданских
Как сообщал Информатор, в конце августа в Киеве работал протезный центр "Human Titans". Там будут оказывать помощь раненым военным и гражданским, нуждающимся в протезах и реабилитации. Центр работает на базе одной из городских больниц. Капремонт помещений частично оплатила компания Onur Group Ukraine. Она потратила на это 29 млн. грн., а из городского бюджета выделили еще 11,2 млн. грн. Оборудование центра предоставила благотворительная организация Life Bridge Ukraine. Специалисты уже работают в центре, производят протезы и используют 3D-сканер для высокоточных компонентов. В течение тестового периода помощь получили 10 ветеранов из разных регионов Украины.
Напомним, ранее Информатор писал, что киевская клиническая больница "Феофания", которая находится в ведении Государственного управления делами и еще недавно обслуживала лишь довольно ограниченный круг пациентов, теперь будет оказывать безвозмездную специализированную медицинскую помощь всем гражданам, у которых будет соответствующее электронное направление от семейного врача. Так медучреждение, созданное для украинской и, в частности, киевской элиты окончательно превратили в больницу для широкой общественности.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы не пропустить важные новости. Подписаться на канал в Viber можно здесь.
